SLA, support et niveaux de service
Cette page reprend la page publique « Accord de niveau de service » du site. Le texte qui fait foi est le contrat et les conditions générales de vente. En cas d'écart, ils priment sur ce livre.
Un SLA est ici un objectif contractuel sur les environnements de production sous contrat. Ce n'est pas une garantie sans condition.
Disponibilité
| Offre | Disponibilité | Indisponibilité maximale par mois | Pénalité (notation de la page SLA) |
|---|---|---|---|
| Starter | 99,5 % | 3 h 39 min | 5 % avoir / 10 % indispo |
| Pro | 99,9 % | 43 min | 10 % avoir / 10 % indispo |
| Enterprise | 99,99 % | 4,3 min | 15 % avoir / 10 % indispo |
| Souverain | 99,99 % | 4,3 min | 20 % avoir / 10 % indispo |
La disponibilité est mesurée chaque mois par le système de supervision de la plateforme (voir Supervision). Les maintenances programmées, annoncées 72 heures à l'avance, sont exclues du calcul.
Les conditions générales plafonnent les pénalités à 30 % du montant mensuel de l'abonnement concerné. L'avoir est proportionnel au temps d'indisponibilité.
Temps de réponse du support
Les temps sont en heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (CET).
| Sévérité | Définition | Starter | Pro | Enterprise | Souverain |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 critique | service indisponible | 48 h | 8 h | 2 h | 30 min |
| P2 majeur | fonctionnalité dégradée | 72 h | 24 h | 4 h | 1 h |
| P3 mineur | impact limité | 5 jours | 48 h | 8 h | 4 h |
| P4 information | question, demande | 10 jours | 5 jours | 24 h | 8 h |
L'offre Souverain relève d'un SLA personnalisé sous contrat. L'astreinte sur incidents P1 et P2 y est négociée au cas par cas.
L'assistant automatisé (niveau 1) est disponible à toute heure pour le premier tri. C'est un objectif : il suppose que l'API publique soit exposée.
Escalade
| Niveau | Délai | Interlocuteur |
|---|---|---|
| N1, support technique | immédiat | équipe support |
| N2, ingénierie | +2 h (P1), +8 h (P2) | ingénieur senior |
| N3, direction technique | +4 h (P1), +24 h (P2) | CTO |
| N4, direction générale | +8 h (P1) | CEO |
Communication des incidents
- La page de statut publique est
/status. - Un courriel automatique part pour les incidents P1 et P2.
- Un post-mortem est publié dans les 5 jours ouvrés suivant un incident P1 (voir Réponse aux incidents).
- Une violation de données est notifiée à la CNPD et aux clients sous 72 heures (article 33 du RGPD, article 23 de NIS2).
Reprise après incident
| Mesure | Cible | Remarque |
|---|---|---|
| RTO | moins de 2 h | temps de reprise après un incident majeur |
| RPO | moins de 24 h | perte de données maximale ; sauvegardes quotidiennes, sans restauration à un instant précis |
| Sauvegardes | quotidiennes | conservation de 30 jours, tests mensuels |
| Exercice de reprise | trimestriel | exercice complet |
Ces cibles sont un programme, pas un constat. Aucune restauration chronométrée n'est encore publiée : le premier exercice daté fera passer la cible en résultat.
Le RPO de 24 heures vient du rythme des sauvegardes (Sauvegarde et restauration). Une perte allant jusqu'à une journée de données est donc possible.
Ce que le SLA ne couvre pas
- Les services tiers que vous connectez (votre Odoo, votre n8n).
- La force majeure, la maintenance programmée et l'usage non conforme.
Voir aussi
- Tarification — le contenu de chaque offre.
- Réponse aux incidents — sévérités et phases de la procédure interne.
- Sauvegarde et restauration — le rythme des sauvegardes dont découle le RPO.
- Limites et ce que la plateforme ne fait pas — les quotas par offre, à côté de la disponibilité.
- Supervision — ce que la supervision mesure réellement aujourd'hui.
- Questions fréquentes — à qui écrire quand un workflow ne répond plus.